酒店服務(wù)心理
- 所屬分類(lèi):
- 作者:
傅昭 主編
- 出版社:
浙江大學(xué)出版社
- ISBN:9787308070065
- 出版日期:2009-9-1
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原價(jià):
¥29.00元
現(xiàn)價(jià):¥23.20元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫(xiě)的。全書(shū)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì),在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的理念,讓知識(shí)為能力培養(yǎng)服務(wù),介紹的基本知識(shí)以“夠用、必須”為度,兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要,注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
本書(shū)在編寫(xiě)體例上將課程內(nèi)容模塊化,依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對(duì)象,將酒店服務(wù)心理的內(nèi)容分為九大模塊共16個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行介紹,引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識(shí)和技能。
本書(shū)可作為高職高專(zhuān)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū),同時(shí)也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)學(xué)校或酒店內(nèi)部培訓(xùn)使用。
目錄
導(dǎo)言
客人消費(fèi)心理
模塊一:消費(fèi)心理因素
項(xiàng)目一:客人的認(rèn)知
項(xiàng)目二:客人的情緒情感
項(xiàng)目三:客人的個(gè)性
項(xiàng)目四:客人的需要和動(dòng)機(jī)
項(xiàng)目五:客人的態(tài)度和特殊心理反應(yīng)
模塊二:消費(fèi)環(huán)境因素
項(xiàng)目六:消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境因素
項(xiàng)目七:消費(fèi)的商品環(huán)境因素
模塊三:消費(fèi)決策過(guò)程
項(xiàng)目八:客人的購(gòu)買(mǎi)決策和行為
員工服務(wù)心理
模塊四:前期服務(wù)心理
項(xiàng)目九:客人對(duì)服務(wù)的感知
模塊五:中期服務(wù)心理
項(xiàng)目十:客人的心理需求和服務(wù)策略
項(xiàng)目十一:酒店各部門(mén)服務(wù)心理
模塊六:后期服務(wù)心理
項(xiàng)目十二:客人的投訴心理
企業(yè)管理心理
模塊七 個(gè)體管理心理
項(xiàng)目十三:企業(yè)員工的激勵(lì)
項(xiàng)目十四:企業(yè)員工的心理保健
模塊八 群體管理心理
項(xiàng)目十五:企業(yè)群體的人際關(guān)系
模塊九 組織管理心理
項(xiàng)目十六:企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理
參考書(shū)目