酒店服務(wù)心理
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
傅昭 主編
- 出版社：
浙江大學(xué)出版社
- ISBN：9787308070065
- 出版日期：2009-9-1
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原價(jià)：
￥29.00元
現(xiàn)價(jià)：￥23.20元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫(xiě)的。全書(shū)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)，在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的理念，讓知識(shí)為能力培養(yǎng)服務(wù)，介紹的基本知識(shí)以“夠用、必須”為度，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要，注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
本書(shū)在編寫(xiě)體例上將課程內(nèi)容模塊化，依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對(duì)象，將酒店服務(wù)心理的內(nèi)容分為九大模塊共16個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行介紹，引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識(shí)和技能。
本書(shū)可作為高職高專(zhuān)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，同時(shí)也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)學(xué)校或酒店內(nèi)部培訓(xùn)使用。
目錄
導(dǎo)言
客人消費(fèi)心理
模塊一：消費(fèi)心理因素
項(xiàng)目一：客人的認(rèn)知
項(xiàng)目二：客人的情緒情感
項(xiàng)目三：客人的個(gè)性
項(xiàng)目四：客人的需要和動(dòng)機(jī)
項(xiàng)目五：客人的態(tài)度和特殊心理反應(yīng)
模塊二：消費(fèi)環(huán)境因素
項(xiàng)目六：消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境因素
項(xiàng)目七：消費(fèi)的商品環(huán)境因素
模塊三：消費(fèi)決策過(guò)程
項(xiàng)目八：客人的購(gòu)買(mǎi)決策和行為
員工服務(wù)心理
模塊四：前期服務(wù)心理
項(xiàng)目九：客人對(duì)服務(wù)的感知
模塊五：中期服務(wù)心理
項(xiàng)目十：客人的心理需求和服務(wù)策略
項(xiàng)目十一：酒店各部門(mén)服務(wù)心理
模塊六：后期服務(wù)心理
項(xiàng)目十二：客人的投訴心理
企業(yè)管理心理
模塊七 個(gè)體管理心理
項(xiàng)目十三：企業(yè)員工的激勵(lì)
項(xiàng)目十四：企業(yè)員工的心理保健
模塊八 群體管理心理
項(xiàng)目十五：企業(yè)群體的人際關(guān)系
模塊九 組織管理心理
項(xiàng)目十六：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理
參考書(shū)目
