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    1. 客戶關(guān)系管理實訓(xùn)

      • 所屬分類:
        高職高專經(jīng)..
      • 作者:
        楊莉惠 主編
      • 出版社:
        中國勞動社會保障出版社
      • ISBN:9787504556004
      • 出版日期:2006-6-1
      • 原價:
        ¥20.00元
        現(xiàn)價:¥15.00元

      圖書簡介

      ??本書為勞動和社會保障部培訓(xùn)就業(yè)司推薦教材,適用于高職高專院校學(xué)生專業(yè)課和實訓(xùn)課程教學(xué),由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫。
      ??本書內(nèi)容涉及潛在客戶的尋找、客戶信息管理、大客戶管理、客戶體驗管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理及客戶關(guān)系管理(CRM)七個部分的實訓(xùn)課題,采用操作步驟、案例分析、情景模擬、圖表、相關(guān)知識等編排方式,重點介紹具體的、實用的客戶管理的策略和操作技巧,具有很強(qiáng)的實用性和可操作性。授課課時在40學(xué)時左右。
      ??本書由楊莉惠主編并負(fù)責(zé)總體框架設(shè)計、編寫大綱、初稿的增刪修改、統(tǒng)稿和定稿。本書各章具體分工如下:楊莉惠(模塊一、模塊二、模塊三),李衛(wèi)平(模塊四、模塊七),潘一萍(模塊五、模塊六)。本書由夏昌祥、盧永忠主審。
      ??本書可作為高等院校市場營銷、工商管理等專業(yè)的教學(xué)用書或培訓(xùn)教材,對企業(yè)市場營銷人員、客戶管理人員、客戶服務(wù)人員、采購人員等有現(xiàn)實的指導(dǎo)作用。
      目錄
      模塊一?尋找潛在客戶(建議課時:6)
       實訓(xùn)課題1?誰是你的潛在客戶(建議課時:1.5)
       實訓(xùn)課題2?尋找潛在客戶的基本方法(建議課時:1.5)
       實訓(xùn)課題3?開發(fā)潛在客戶(建議課時:1.5)
       實訓(xùn)課題4?怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻簦ńㄗh課時:1.5)
      模塊二?客戶信息管理(建議課時:6)
       實訓(xùn)課題1?建立客戶來源中心(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?建立客戶信息檔案(建議課時:2)
       實訓(xùn)課題3?客戶資料分析(建議課時:2)
       實訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理(建議課時:1)
      模塊三?大客戶管理(建議課時:7)
       實訓(xùn)課題1?判斷和選擇大客戶(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?大客戶分析(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題3?制定大客戶計劃(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題4?與大客戶建立關(guān)系(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題5?大客戶采購(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題6?為大客戶服務(wù)(建議課時:1)
      模塊四?客戶體驗管理(建議課時:5)
       實訓(xùn)課題1?分析客戶的體驗世界(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?建立客戶體驗平臺(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題3?設(shè)計品牌體驗(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題4?建立與客戶接觸的渠道(建議課時:1)
      模塊五?客戶滿意管理(建議課時:5)
       實訓(xùn)課題1?客戶滿意度的測試與分析(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?產(chǎn)品滿意管理(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題3?服務(wù)滿意管理(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題4?正確認(rèn)識和處理客戶的不滿與抱怨(建議課時:1)
      模塊六?客戶忠誠管理(建議課時:6)
       實訓(xùn)課題1?忠誠客戶的價值及測量(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?忠誠客戶的分類(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題3?如何用心培養(yǎng)忠誠客戶(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題4?預(yù)防客戶流失管理(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題5?雙贏客戶服務(wù)游戲(建議課時:1)
      模塊七?客戶關(guān)系管理(建議課時:5)
       實訓(xùn)課題1?客戶眼中的CRM (建議課時:1)
       實訓(xùn)課題2?企業(yè)與CRM (建議課時:1)
       實訓(xùn)課題3?CRM的實施——客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵(建議課時:1)
       實訓(xùn)課題4?網(wǎng)絡(luò)與CRM (建議課時:1)
       練習(xí)一?用Outlook管理客戶資料(建議課時:1)
       練習(xí)二?用郵件合并功能給多個人發(fā)電子郵件(建議課時:1)
      參考文獻(xiàn)

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